El dolor de cabeza de todo hospital: no-shows

–“Si no llaman para cancelar que van a la fiesta de cumpleaños, ¿Por qué crees que si llamarían a mi consultorio para decir que no vienen a su consulta?” Fue el primer cuestionamiento con el que me topé durante una visita de desarrollo de producto con un médico particular.

Es evidente que el “no-show” de los pacientes es un problema antiguo y complejo. Se calcula que cada año unos 3.5 millones de pacientes cancelan o no llegan a sus consultas programadas, lo que deja pérdidas de miles de millones de dólares en la industria de la salud.

Desde el punto de vista del paciente, las razones son algunas veces entendibles. Una causa común es que los pacientes con enfermedades degenerativas o dolorosas encuentren un obstáculo en el transporte hacía el hospital o consultorio médico. Sin embargo otra causa común es que el acuerdo de día y hora de la consulta no pase más allá de lo verbal y termine el paciente por no percibir un compromiso real.

Por otro lado está el punto de vista del médico. –el cual generalmente delega y confía en su asistente la responsabilidad de acordar la cita– Él considera que hace todo lo que está a su alcance para confirmar con el paciente su próxima cita. Es una práctica común que días antes o el mismo día de la cita la asistente médica esté pegada al teléfono confirmando citas.

Ambos pueden o no estar en lo correcto. Sin embargo lo que personalmente me ha sorprendido es la falta de apoyo tecnológico con lo que este proceso se acuerda entre paciente y médico.

Según estudios, más del 85% de los pacientes estarían dispuestos a recibir un correo o una confirmación vía aplicaciones tecnológicas de próximas citas de sus médicos; en contraste sólo 8% de los médicos dice hacer uso de calendarios o agendas electrónicas vía correo electrónico con sus pacientes.

Así que si eres médico te recomendaría comenzar hoy a usar cualquier opción tecnológica que apoye a dejar la consulta en una agenda para ambas partes. Algunas aplicaciones modernas usan portales para pacientes en los que el mismo paciente pueda entrar y seleccionar su próxima consulta basado en la disponibilidad del médico.

1. Google Calendar
2. Ventajas: Gratis y rápido de comenzar a usar. 
3. Desventajas: Poco eficiente para los médicos porque no integra a asistentes médicas
4. Slack
5. Ventajas: No es meramente un calendario, pero puedes comenzar a hacer una comunidad con tus pacientes
6. Desventajas : Es complejo de comprender su potencial al principio, tanto para médicos como pacientes
7. Nimbo
8. Ventajas: Gratis en su versión básica. Integra la agenda del médico y la conecta con la de asistentes. Envía recordatorios de citas vía mail y SMS a pacientes
9. Desventajas: Puede ser que ya tengas un expediente clínico actualmente.