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July 25, 2019

Calidad y satisfacción del paciente, claves para el hospital exitoso

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La Organización Mundial de la Salud (OmS) define calidad como: “Un alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de este y produciendo un impacto final positivo en el sector salud”.

A pesar de los esfuerzos y cantidad de intentos, inversiones cuantiosas, aplicación de estrategias y modelos importados para mejorar la calidad, los problemas de calidad en el servicio persisten en las instituciones de salud pública y privada. La aportación de conocimiento en este sector es esencial para que la sociedad pueda trascender a un sistema de salud más evolucionado y democratizado. Cirrus logra el almacenamiento organziado de datos massivos para que las estrategías de la organización siempre sean de lo más acertadas.

Atención al paciente

La satisfacción al paciente, depende de una evaluación subjetiva basada principalmente en el viaje emocional experimentado durante el proceso médico y la opinión personal. Comprende comunicación proactiva, cuestiones generales de servicio (como la puntualidad de la atención), la comunicación con los encargados de las distintas áreas del proveedor de atención hospitalaria y las características de los centros de salud. 

La forma en la que evalues la satisfacción del paciente debe de estár respaldada por indicadores robustos que reflejen los puntos clave de está practíca, estos serán tus faros y si ellos, la evaluación de la satisfacción es una perdida de tiempo.

Aunque estos aspectos sean importantes y fácil de cuantificar, no son representativos de la verdadera calidad del servicio médico que se otorga. Para ponderar la verdadera calidad de las practicas profesionales, estás deben de ser evaluadas por profesionales.

La calidad del servicio 

La calidad del servicio está relacionada con la evaluación profesional e interprofesional de los servicios médicos. Es representativa de la seguridad con la que se atiende al paciente, esta seguridad es totalmente responsabilidad del hospital, por lo tanto son independientes a la opinión de los pacientes.

Por la falta de conocimiento médico, los pacientes no están calificados para evaluar la calidad real de la práctica médica. Se debe de proteger al paciente supervisando la calidad estándar de las prácticas del área clínica y hacérselo percibir. El paciente debe de llegar a percibir que su déficit de información en relación a la verdadera calidad de la práctica es respaldado por la institución médica que contrata. El paciente se debería de sentir cómo si contratará a guardaespaldas fieles y entrenados para protegerlo y no para traicionarlo… Si se logra esta percepción se estará constantemente alimentando la confianza y fidelidad de los pacientes.

El valor y uso de las encuestas hospitalarias

Una de las maneras más obvias y directas para evaluar tanto la calidad del servicio como la satisfacción de paciente son las encuestas de opinión hospitalaria. El éxito de esta herramienta dependerá del acierto de las preguntas y su formulación. Es por eso que se necesita saber de antemano: 

  1. Qué información es necesaria recopilar para tener un reflejo fidedigno de la percepción del paciente y poder actuar proactivamente.
  2. Cuales son los elementos innovadores que demanda la sociedad en la actualidad del sector de la salud.

Las encuestas de opinión hospitalaria tienen dos objetivos primordiales: conocer el servicio que el paciente cree que el hospital presta y qué servicio quieren los usuarios actuales y los usuarios potenciales (15).

Las encuestas de opinión hospitalaria son herramientas muy interesante por sí mismas. Su formulación también refleja los intereses del hospital en cuestión, en casos de encuestas más generales, representa la percepción de un sector de salud en alguna región o país, pueden llegar a representar estándares internacionales. Las encuestas internacionales pueden ser usadas como faros que señalan las tendencias internacionales más innovadoras en la prácticas de calidad del servicio y satisfacción del cliente 

Es importante diferenciar entonces entre los dos ejes: Satisfacción del paciente y Calidad del servicio hospitalario. Tanto la realidad acerca de la calidad del servicio como la percepción subjetiva del paciente deben de ser tomados en cuenta por la gerencia si se quiere obtener un centro de salud fiable y satisfactorio.

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