Factores que influyen en la experiencia del paciente
Mejorando la Experiencia del Paciente fueron unas conferencias impartidas por América Economía en la Ciudad de México donde, tal como lo dice su título, el tema fue las experiencias del paciente, cómo mejorarla, qué factores influyen en una buena o mala experiencia, entre otros factores importantes. Dentro del aprendizaje que se tuvo en estas conferencias uno de los temas más relevantes fue el poder entender qué influye negativamente en la experiencia de un paciente y cómo se puede revertir.
La experiencia que tiene un paciente dentro de un hospital lo es todo, pues afecta al hospital independiente de cómo se categorice. Si un paciente tiene una buena experiencia tiene la confianza de regresar con su profesional médico y a las instalaciones. En cambio, si un paciente tiene una mala experiencia tiende a compartir sus disgustos con su comunidad; además, no tiene la confianza de regresar con el profesional médico o con el hospital. Con base en esta confianza entra el tema de seguridad, cuando un paciente tiene confianza en las habilidades de su médico a través de la experiencia con él, siente la seguridad de que su salud está en buenas manos. Esta relación positiva entre médico y paciente es elemental ya que de aquí parte no sólo que el paciente regrese de ser necesario si no que incite a su comunidad a hacer lo mismo.
Cómo el paciente responde ante su trato dentro de un centro de salud se ha vuelto cada vez más relevante para el crecimiento de un hospital y dentro de este toda área influye en el trato al paciente, como primer aspecto se puede definir la infraestructura tecnológica. Cuando se tiene un Sistema de Información Hospitalario (SIH) efectivo y modernizado se puede dar un mejor servicio, los hospitales de más alto calibre tienen mejores niveles de automatización. Mientras tanto, muchos hospitales dentro de México no invierten en los sistemas necesarios para optimizar procesos lo mejor posible, cuando se invierte en un sistema altamente efectivo se pueden asegurar que el profesional médico se concentre directamente en el paciente y sus necesidades.
Es importante mencionar que el sistema de contratación dentro de un hospital para profesionales médicos no es igual en México que en otros países del mundo. En el sistema mexicano se podría explicar que los médicos son freelancers y el hospital son sólo instalaciones en donde laboran. En estados unidos, por ejemplo, los profesionales médicos tienen un contrato con el hospital, son parte de él, conviven y se adhieren a la cultura organizacional de este. El método mexicano repercute en que las relaciones entre médico y paciente varíen fuertemente, cada médico tiene su cultura laboral, independiente del hospital y de los pacientes.
A partir de aquí es esencial la relación entre paciente y profesional médico, sin embargo, hoy en día la mayoría de la población tiene acceso a todo tipo de información. Esto implica que los pacientes busquen y concluyen por sí mismos condiciones y/o enfermedades, lo que lleva a algunos pacientes exijan algún procedimiento, tratamiento o medicamento innecesario. Desde la perspectiva del médico también pueden haber profesionales estrictos con sus procedimientos y creen tener la razón absoluta, esto los lleva a ser inflexibles con lo que piden algunos pacientes. El armonizar esta relación y llegar a un punto medio donde se pueda hacer lo mejor por la salud del paciente es la meta. El doctor debe estar consciente y ser paciente al lidiar con una situación de esta índole y, así mismo, los pacientes deben entender que el profesional médico tiene los conocimientos necesarios para ayudarlos.
En general, lo que se puede aprender de estas conferencias, es que la experiencia del paciente depende fuertemente en su relación con el médico, la cultura laboral y el funcionamiento del hospital. Para mejorar las experiencias de los pacientes pueden enfocar los esfuerzos en estas tres áreas la mayoría de los hospitales, hablar con los profesionales médicos, darles un sentimiento de pertenencia para que se adhieran de alguna forma con la cultura laboral y el saber invertir en un SIH que sea óptimo y cumpla con las necesidades del hospital. Todo esto repercute en que el médico pueda enfocar su atención casi por completo en el paciente, sus necesidades y cómo tratarlos mejor. Un doctor atento y dispuesto genera confianza y seguridad en los pacientes y con base en estos los pacientes regresarán satisfechos y felices a casa.
