Indicadores para mejorar la calidad del servicio hospitalario

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El ambiente puede tener un gran efecto sobre la percepción del paciente, por ejemplo: si él está teniendo un mal día, la encuesta será contestada sin poner atención o con un resentimiento que nada tiene que ver con la institución clínica en particular.

La valoración de la satisfacción depende de muchos aspectos sociales, y de la complejidad emocional de los pacientes. 

Se propone una amplia lista de dimensiones variables que deben de ser consideradas al momento de analizar los datos proporcionados.

Las características sociodemográficas del paciente deben de ser consideradas como variables de control. Es necesario comparar los resultados con los promedios estadísticos del sector sociodemográfico al que  pertenece el encuestado (y no solo a un promedio general). Se necesita analizar según ese promedio particular, la opinión es positiva o negativa, de otra forma, los datos serán muy imprecisos pues en el punto de partida, la percepción inicial de los diferentes sectores sociodemográficos tiende a variar ampliamente.

Esta amplia variedad de información necesita ser capturada a lo largo del proceso médico del paciente. Es necesario poseer una solución que logre captar y organizar automáticamente todos los datos.

En ausencia de un sistema como Cirrus, el análisis sería una tarea monumental que absorbería toda la energía de su administración. Es mejor dejar al personal dedicarse a gestionar de facto y solucionar los problemas inesperados.

Se señala también la existencia del útil enfoque del Commonwealth Fund. El enfoque sirve para medir los procesos de atención centrada en el paciente a través de ocho dimensiones clave: 

(a) Respeto por los valores, preferencias y necesidades centradas en el paciente; 

(b) Coordinación e integración; 

(c) Información, comunicación y educación; 

(d) Confort físico; 

(e) Apoyo emocional y alivio del miedo y la ansiedad; 

(f) Participación de familiares y amigos;

(g) Transición y continuidad;

(h) Acceso a la atención;

Por medio de estas metas se pueden localizar los distintos objetivos que alcanzar dentro de la organización. Se puede empezar a entrever los problemas y bloqueos.

Al tener los objetivos claros y los bloqueos identificados, se pueden implementar estrategias efectivas que deben de ser evaluadas periódicamente por medio de indicadores adaptados a las metas, a los procesos de los problemas y adaptados a los objetivos internos.

La información servirá para que los administradores logren tener una administración centrada en el paciente, su experiencia y bienestar. Investigar las preferencias de cada paciente sirve para que los hospitales modernos puedan cumplir su misión. Acércate a la encuesta propuesta por la Commonwealth Fund.

La construcción centrada en el paciente es tanto: la calidad del servicio (satisfacción del paciente), como la calidad clínica (necesidades del paciente).

Referencias

Arteta-Poveda, L. E., & Palacio-Salgar, K. (2018). Dimensiones para medición de la satisfacción del paciente en centros de urgencia. Revista de Salud Pública, 20(5), 629–636. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n5.61032

Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., González-López, A. M., Montiel-Jarquín, Á. J., Gutierrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M. S., … Campos-Navarroy, L. A. (2018). Satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica. Revista de Salud Pública, 20(2), 254–257. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n2.61652

Arboleda Arango, A. M., Chernichovsky, D., & Esperato, A. (2018). Patient Satisfaction Surveys in Colombia: Scope for Improvement. Salud Uninorte, 34(1), 33–46. Retrieved from http://0-search.ebscohost.com.millenium.itesm.mx/login.aspx?direct=true&db=lth&AN=130788580&lang=es&site=eds-live

https://www.commonwealthfund.org/about-us/foundation-history