La importancia de tomar en cuenta al paciente en los Hospitales.

Un administrador del hospital  habló recientemente sobre un problema que es demasiado común para los pacientes: citas médicas perdidas. La historia era sobre una mujer llamada Mary (un seudónimo), una paciente con una condición crónica dolorosa. Mary faltaba regularmente a sus citas programadas.  En un esfuerzo por comprender mejor el problema, el administrador del hospital trató de “ponerse en los zapatos” de Mary, y le preguntó por su experiencia: ¿Había algún problema con el transporte? ¿Necesitaba otros recordatorios de citas además de la llamada telefónica común?

Poco a poco, Mary comenzó a revelar las razones por las que nunca llegó a sus citas. Sus traslados al hospital eran toda una pesadilla. Para empezar, su dolorosa condición física la obligaba a subcontratar un transporte especial de su casa al hospital. Coordinar la logística era oneroso y estresante.

Mary se enfrentó a un conjunto adicional de desafíos una vez que llegó al hospital. Mary buscó atención en un gran centro médico con múltiples entradas y torres; a veces ya estando dentro del hospital tenía que trasladarse largas distancias debido al tamaño de la instalación. Le preocupaba que no pudiera encontrar a alguien que la empujara en una silla de ruedas, o que pudiera perderse. Simplemente pensando en los diversos obstáculos a los que se enfrentaría en el hospital o consultorio, Mary terminaba por no asistir a sus citas.

Cada año, aproximadamente 3,6 millones de personas pierden o postergan las citas médicas debido a problemas de transporte, lo que eleva los costos anuales de los proveedores de salud en miles de millones de dólares. Las citas médicas perdidas, o "no presentaciones", a menudo crean varios desafíos operacionales, así como de las dificultades de reprogramación del personal clínico a la interferencia con la atención y el tratamiento del paciente. Aunque las consecuencias de las citas perdidas han sido ampliamente estudiadas, las razones específicas por las que los pacientes no se presentan no siempre son tan claras. Pero hasta que entendamos estas razones, no seremos capaces de resolver los problemas. Aquí es donde prestar más atención a toda la experiencia del paciente - de lo que sucede antes de que las personas lleguen al hospital a lo que sucede después de salir - puede ayudar.

Muchos de los principales hospitales están empezando a centrarse en la comprensión de la experiencia del paciente para resolver este tipo de problemas, así como para mejorar la experiencia general del paciente y reducir los costos. Sin embargo, no siempre es fácil conseguir que los hospitales y médicos consideren los aspectos “no clínicos” de este tipo de acciones.

Uno de los enfoques más prometedores para entender las experiencias de los pacientes ha sido el Design Thinking , un enfoque creativo, centrado en el ser humano, que aprovecha la empatía, la generación de ideas colectivas, el prototipado rápido y las pruebas continuas para enfrentar desafíos complejos. A diferencia de los enfoques tradicionales para la resolución de problemas, los pensadores de diseño toman grandes esfuerzos para comprender a los pacientes y sus experiencias antes de llegar a soluciones. Esta completa comprensión de los pacientes (por ejemplo, aquellos que regularmente pierden citas) es lo que guía el resto del proceso. Y debido a que el pensamiento de diseño implica probar continuamente y refinar ideas, la retroalimentación rápida de los pacientes es fundamental.

El Design Thinking ya se ha apoderado de la atención de la salud, lo que ha llevado al desarrollo de nuevos productos y al mejor diseño de los espacios. Sin embargo, sigue siendo poco utilizado para abordar otros desafíos importantes, como el transporte de pacientes, los problemas de comunicación entre los médicos y los pacientes, y el tratamiento diferencial de los pacientes.  Si más líderes de hospitales aceptan el Design Thinking, pueden aprovechar una comprensión más profunda de los pacientes para resolver tales problemas, logrando mejores resultados clínicos, experiencia mejorada del paciente y costos más bajos a lo largo del camino.

Diseñar una experiencia centrada en el paciente

¿Cómo podría aplicarse Design Thinking al persistente y costoso problema del “no-show”? En el caso de Mary, no pudo explicar sus preocupaciones a través de la encuesta estándar de la experiencia del paciente, que se inicia después de una cita y que comprende preguntas generales centradas en la visita médica. Si no fuera por la iniciativa del administrador del hospital preguntarle a Mary qué estaba pasando, sus preocupaciones podrían haber pasado desapercibidas y sin ser atendidas.

Este enfoque adaptado y centrado en el humano de la resolución de problemas es la base del Design Thinking. Los hospitales que saben de Design Thinking atacan mejor este desafío general y entonces asignarán a un equipo (idealmente multidisciplinario) para pasar semanas o incluso algunos meses que estudian qué afecta a los pacientes y su experiencia. El equipo utilizará métodos de investigación cualitativa, tales como encuestas, grupos focales y observaciones, para comprender mejor las experiencias de las personas. Buscan patrones y apuntan a definir el verdadero problema en cuestión. Por ejemplo, un equipo que investiga varios “no-shows” vería rápidamente que muchos casos no implican necesariamente el olvido de un paciente o el tiempo. Encontrarían que el problema que enfrentan los pacientes como Mary es a menudo más socioemocional que organizacional.

Después de esta fase, el equipo pensaría en posibles soluciones, y luego comenzaría el prototipado rápido para probarlas. Dependiendo de la solución propuesta, un prototipo podría ser cualquier cosa, desde una maqueta física hasta o un diagrama de flujo. Por ejemplo, si el equipo quería diseñar un proceso de selección para identificar a las personas con problemas relacionados con el transporte, podría diseñar una simulación computarizada simple que ilustra cómo ese proceso puede parecer y sentir tanto a los pacientes como al personal. Una vez creado, este prototipo sería probado por las partes interesadas relevantes y quizás incluso por partes externas para recolectar retroalimentación crítica. A menudo, la retroalimentación indica cuándo o cómo modificar las soluciones, o si regresar en el proceso y recopilar más información. El resultado es una solución centrada en lo que más ayudará al paciente.

Comprender más ampliamente los desafíos de la experiencia del paciente. 

Hay ya algunos ejemplos prometedores del Design Thinking que es utilizado para crear una mejor experiencia para los pacientes. Por ejemplo, el departamento de obstetricia y ginecología de Mayo Clinic utilizó el Design Thinking para reimaginar la atención prenatal. Ellos querían satisfacer mejor las expectativas y necesidades de las mujeres embarazadas, que deseaban un mayor énfasis en la experiencia emocional del embarazo, en lugar de sólo el lado clínico de la misma. A través de entrevistas y observaciones de mujeres embarazadas locales, el equipo de diseño pensó que era muy importante que estas mujeres tuvieran un sentido de comunidad. Así que el departamento creó comunidades de cuidado en línea, facilitadas por enfermeras y otros consejeros de embarazo. El resultado fue una mejora general en la forma en que estas mujeres embarazadas estaban preparadas y capacitadas.

En el Hospital Johns Hopkins, elementos del departamento de marketing y diseño están incorporados en el enfoque del hospital para mejorar la atención. Para proporcionar el toque humano que es necesario para mejorar la experiencia del paciente, “contamos con un equipo de entrenadores, capacitados en la importancia de la empatía en entornos clínicos, que enseñan a los cuidadores cómo asociarse con los pacientes y estar más presentes con ellos”.

Por ejemplo, las enfermeras son entrenadas para saber  cómo rechazar la solicitud de un paciente (cuando sea necesario) ante la solicitud de administrar un analgésico que no se necesita y al mismo tiempo proyectar un mensaje de cuidado. En el lado del paciente, hay un equipo de profesionales que visitan a personas que enfrentan circunstancias inusualmente difíciles, como tener que soportar una larga espera sin comida ni agua antes de la cirugía. Estos trabajadores ofrecen apoyo, conectándolos con los miembros del personal adecuados o simplemente escuchando sus preocupaciones.. Esto a menudo implica identificar lo que es importante para ellos y sus seres queridos y, sobre todo, reconocer al paciente como una persona entera, no como una condición o una enfermedad.

El  Design Thinking se puede utilizar para abordar desafíos en una variedad de dominios relacionados con la experiencia del paciente. Si usted es administrador de un hospital, considere reimaginar la experiencia de espera en la sala de emergencias. Debido a que la atención se prioriza en función de la gravedad de la condición de un paciente, los tiempos de espera son difíciles de predecir. Los pacientes y sus familias a menudo pasan horas esperando ser atendidos y tratados. El Design Thinking puede descubrir nuevas formas de ayudar a los pacientes a sentirse cómodos y seguros durante tales largas esperas. Un enfoque que comienza con la investigación de las perspectivas de los pacientes, incluyendo sus mayores puntos de dolor, puede dar a los administradores ideas para hacer la experiencia de la sala de emergencia más soportable.

Es la misión de todos los líderes del cuidado de la salud: mejorar las experiencias de los pacientes. El Design Thinking es un proceso útil para hacerlo, ya que requiere que los tomadores de decisiones tengan empatía con los pacientes, piensen creativamente, prototipen y prueben continuamente soluciones a estos problemas. Las respuestas a problemas como los “no-shows” empiezan por conocer a Mary ya los pacientes como ella.

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 Articulo traducido. Publicado originalmente en: Harvard Business Review.