Innovar en satisfacción del paciente
La satisfacción del paciente es fundamental para la gerencia clínica. Cuando se busca una administración centrada en el paciente, hay que analizar la satisfacción con encuestas para acercarnos a la experiencia percibida y mejorar el servicio en correspondencia con las practicas que otorgan niveles óptimos satisfacción.
Cualquier organización privada que se maneje dentro de un sistema capitalista de libre mercados, tendrá la necesidad fundamental de mantener la competitividad para sobrevivir.
La competitividad se genera a través de la proposición de valor que se traduce en innovación, accesibilidad del servicio nivel de desarrollo que tenga la organización en comparación a su competencia.
Cualquier situación que se presente en el cambio del ambiente y desestabilice al sector, es una oportunidades para destacarse innovando en soluciones, antes que los demás. Las instituciones clínicas, no son ninguna excepción y necesitan de esta visión de desarrollo de empresas para optimizar su calidad, servicio y rendimiento.
Para el funcionamiento sostenible, la innovación en las prácticas administrativas es tan importante como la innovación en tecnología médica. La tendencia moderna es la perspectiva centrada en el paciente, la adopción de encuestas actuales contribuirá en este sentido a la misión del hospital.
Usar encuestas sin actualizar puede llevar a que el manejo integral del hospital sea dirigido hacia una misión que no de enfoca en el análisis de la demanda actual de la sociedad.
Se recomienda concientizar tanto a los profesionales de salud encargados de la atención cómo al personal administrativo para trabajar tanto en satisfacción, como en calidad. La correlación entre la satisfacción y la intención de retornar a la clínica a futuro evidencian oportunidades para la institución clínica. La satisfacción debe de ser evaluada por medio de las encuestas correctas.
Se han demostrado dos cosas: el paciente no tiene la capacidad de evaluar la calidad técnica del servicio(1), la buena comunicación y cortesía en la atención es clave para mejorar los niveles de satisfacción(2).
Frente a esta percepción subjetiva, existen varias prácticas que no tienen que ver específicamente con cambios en la calidad médica pero pueden elevar los niveles de satisfacción: Los estudios analizados indican que el tiempo de espera real no es lo más significativo para la satisfacción del paciente, sino el tiempo de espera percibido. Se recomienda que en los centros de urgencia se hagan adecuaciones que permitan que el paciente no perciba una larga espera (TV, Internet, tablets, area de esparcimiento etc.).
Hoy en día uno de los mayores problemas en sector de la salud es la comunicación electrónica entre paciente y profesionales médicos (hoy en alta deficiencia por medio de WhatsApp). Este tipo de situaciones críticas y problemáticas esconden grandes oportunidades para crear ventajas competitiva.
La salud y enfermedades no tienen horario, pero los profesionales médicos sí. Existe una gran oportunidad al implementar un método de comunicación electrónica médico/paciente que logre satisfacer ambas partes sin abusar de ninguna, otorgando los servicios oportunamente, remunerándolos correctamente. Es esencial poder implicar a todos los involucrados en la conversación (recepcionista, médico y paciente...), dar acceso directo al HIS del paciente a los involucradosy poder organizar futuras citas de manera fácil desde la conversación.
Aceptar que la conversación electrónica debe de ser adaptada a las prácticas médicas es adoptar el progreso pro-activamente en la organización.
Sería un error esperar a que la tendencia para resolver los problemas se generalice pues se perdería la oportunidad de ventaja competitiva que representa ser parte de los pioneros en una comunicación médico/paciente súper eficiente y satisfactoria. Este tipo de visión en relación a las crisis en el sector es esencial para tener una organización sostenible, adaptarse, mitigar los problemas y prosperar, en vez de esperar a que la deuda tecnológica cobre factura y hacer sufrir a la institución.
Aunque el gestor haga cambios radicales para favorecer la atención del paciente y calidad del servicio, existe un elemento clave y constante. El médico profesional sigue siendo el pilar fundamental para definir el nivel de satisfacción del paciente. Según el estudio de una ciudad latinoamericana, dos terceras partes de las muestra se encuentran satisfechas con la atención recibida por parte de su Médico Familiar. Es de gran importancia que el paciente perciba la preparación de los médicos, sus conocimientos, habilidades y experiencia. Estos elementos representan satisfacción para más del 80% de los usuarios. La confianza que transmite el médico a los pacientes cubrió la satisfacción de los mismos. (La satisfacción encontrada fue mayor para el género femenino comparado con el masculino).
Un hospital realmente debe cuidar que sus profesionales de la salud obtengan la consciencia de esto. Un administrador de hospital realmente necesita ir más allá: sin descuidar lo que ya está establecido, intentar entrever todos los procesos que, de forma directa o indirecta, afectan la satisfacción de los pacientes. Para lograr ello debe de estar siempre buscando los objetivos para cumplir con la misión y la motivación de su personal.
Tanto las encuestas como los análisis de datos deben de ser utilizados en armonía ya que recopilan dos fuentes de información de diferente naturaleza. Es para organizar las grandes cantidades de datos que Cirrus fue creado. Ambos datos son evaluadores del servicio y permiten información en dos dimensión acerca del mismo problema: ¿Cómo mejorar la satisfacción y calidad del servicio clínico ofrecido? Juntando ambos métodos de evaluación se accede a más conocimiento para actuar sin afectar elementos positivos.
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Referencias
Arteta-Poveda, L. E., & Palacio-Salgar, K. (2018). Dimensiones para medición de la satisfacción del paciente en centros de urgencia. Revista de Salud Pública, 20(5), 629–636. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n5.61032
Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., González-López, A. M., Montiel-Jarquín, Á. J., Gutierrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M. S., … Campos-Navarroy, L. A. (2018). Satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica. Revista de Salud Pública, 20(2), 254–257. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n2.61652
Arboleda Arango, A. M., Chernichovsky, D., & Esperato, A. (2018). Patient Satisfaction Surveys in Colombia: Scope for Improvement. Salud Uninorte, 34(1), 33–46. Retrieved from http://0-search.ebscohost.com.millenium.itesm.mx/login.aspx?direct=true&db=lth&AN=130788580&lang=es&site=eds-live
https://www.commonwealthfund.org/about-us/foundation-history
